A Central 156 de Atendimento ao Cidadão encerrou o ano de 2023 com um recorde de 12.922.531 atendimentos, representando um aumento significativo de 33% em relação ao ano anterior, que registrou 9,7 milhões de interações.
As solicitações relacionadas à coleta de lixo lideram o ranking das demandas mais frequentes, representando 27% do total, seguidas por trânsito (9,3%), iluminação pública (9,1%), abordagem social de rua (6,3%), pavimentação (4,3%), queda, corte ou poda de árvores (4,1%), unidade de saúde (3,7%), implantação ou manutenção de passeio (2,7%), drenagem (2,1%) e animais domésticos (2%).
Os pedidos de informação são dominados pelo tema transporte coletivo, com horários de ônibus (56%) e itinerários dos coletivos (33%) liderando o ranking. Outros temas como IPTU, multas (processos e recursos), informações sobre cartão-transporte, bloqueio do serviço, limpeza pública e consulta sobre trajeto de linhas de ônibus completam a lista dos dez pedidos de informações mais procurados pelos cidadãos.
O aplicativo continua sendo o canal mais utilizado, representando 87,95% das interações, seguido pelo telefone (11%), o portal na internet (0,49%) e o chat (0,55%).
Em 2023, a Central 156 alcançou um índice de satisfação de 95,07%, medido pelo indicador NPS (Net Promoter Score), refletindo a aprovação dos clientes com os serviços prestados.
O ano de 2023 foi marcado por um aumento nas solicitações, impulsionado pela disponibilização de novos serviços pela Prefeitura de Curitiba. A Central 156 ocupou um espaço mais amplo nas dependências do Instituto Cidades Inteligentes, passando a ocupar o 1° andar do prédio, com melhorias na infraestrutura e tecnologia.
Criada em 1984, a Central de Atendimento completará 40 anos em 7 de fevereiro de 2024. Durante esse período, passou por diversas evoluções, tornando-se o primeiro call center público totalmente digital, lançando aplicativos para smartphones e incorporando tecnologias como Inteligência Artificial para melhorar a eficiência na resolução de demandas.
Foto: José Fernando Ogura / SMCS
